Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé Présentiel
Dernière mise à jour : 06/06/2025
Enjeu important pour les établissements de santé, l’accueil des patients et de leurs proches est source de difficultés pour les Professionnels qui en ont la charge.
Bulletin d'inscription remplissable
Objectifs de la formation
- Délimiter le contexte réglementaire de l'accueil des patients et usagers
- Définir les étapes pour un accueil physique de qualité
- Adopter un comportement professionnel approprié lors d'un accueil téléphonique
- Maitriser l'échange avec autrui dans un environnement difficile-stressant
Description
I. GARANTIR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL
- La qualité de l'accueil : un enjeu fort pour les établissements de santé
- Les règles de communication à maîtriser
- Les principes à respecter pour un accueil physique de qualité
- Les compétences à mobiliser pour un accueil téléphonique efficace
- Ateliers pratiques et discussions
II. PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DIFFICILE
- Apprendre à se positionner et à gérer son stress et ses émotions
- Identifier les situations d'accueil difficile et en repérer les signes annonciateurs
- Savoir réagir face aux situations d'accueil difficile
- Ateliers pratiques et discussions
III. S'ADAPTER AUX NOUVEAUX IMPÉRATIFS DE SÉCURITÉ
- Prendre en compte le contexte de sécurité
- Comment réagir en cas de difficulté ?
- Discussions et questions-réponses
IV. ÉVALUATION DE LA SESSION
Public visé
- Assistantes médico-administratives : secrétaires médicales et faisant fonction, quel que soit leur service de rattachement (MCO, psychiatrie, médico-technique, service social…)
- Secrétaires médicales référentes
- Responsables des secrétariats médicaux : coordinatrices des secrétaires médicales, cadres de santé, cadres supérieurs de pôle, cadres administratifs
- Autres professionnels en charge de l'accueil des usagers (personnels des admissions…)
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Modalités pédagogiques
- Apports théoriques
- Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires et de l'expert-formateur
- Ateliers pratiques
Modalités d'évaluation et de suivi
- Séance de questions-réponses
- Evaluation pré-post formation
Profil du / des Formateur(s)
- Yveline OLLIVIER : attachée d'administration hospitalière
- Expert membre du réseau Phosphoria
Informations sur l'accessibilité
Accessibilité aux personnes en situation de handicap.
En cas de besoin d'assistance, nous contacter à l'adresse s.surplie@phosphoria-formation.fr
Tarification
Pour 2 inscrits à la même session : -10%
Pour 3 inscrits à la même session : -25%