Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé Présentiel

• Délimiter le contexte réglementaire de l'accueil des patients et usagers
• Définir les étapes pour un accueil physique de qualité
• Adopter un comportement professionnel approprié lors d'un accueil téléphonique
• Maitriser l'échange avec autrui dans un environnement difficile-stressant

I.        GARANTIR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL

• La qualité de l'accueil : un enjeu fort pour les établissements de santé
• Les règles de communication à maîtriser
• Les principes à respecter pour un accueil physique de qualité
• Les compétences à mobiliser pour un accueil téléphonique efficace
• Ateliers pratiques et discussions

II.       PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DIFFICILE

• Apprendre à se positionner et à gérer son stress et ses émotions
• Identifier les situations d'accueil difficile et en repérer les signes annonciateurs
• Savoir réagir face aux situations d'accueil difficile
• Ateliers pratiques et discussions

III.     S'ADAPTER AUX NOUVEAUX IMPÉRATIFS DE SÉCURITÉ

•  Prendre en compte le contexte de sécurité
• Comment réagir en cas de difficulté ?
• Discussions et questions-réponses

IV.     ÉVALUATION DE LA SESSION

• Assistantes médico-administratives : secrétaires médicales et faisant fonction, quel que soit leur service de rattachement (MCO, psychiatrie, médico-technique, service social…)
• Secrétaires médicales référentes
• Responsables des secrétariats médicaux : coordinatrices des secrétaires médicales, cadres de santé, cadres supérieurs de pôle, cadres administratifs
• Autres professionnels en charge de l'accueil des usagers (personnels des admissions…)

• Apports théoriques
• Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires et de l'expert-formateur
• Ateliers pratiques

•  Séance de questions-réponses
• Evaluation pré-post formation

• Yveline OLLIVIER : attachée d'administration hospitalière
• Expert membre du réseau Phosphoria

Accessibilité aux personnes en situation de handicap.

En cas de besoin d'assistance, nous contacter à l'adresse s.surplie@phosphoria-formation.fr

Pour 2 inscrits à la même session : -10%

Pour 3 inscrits à la même session : -25%