Commission des Usagers : maîtriser la pratique de la médiation en établissement de santé Mixte : présentiel / à distance

• Maîtriser les principes généraux de la médiation en établissement de santé : renforcer le rôle du médiateur et améliorer la gestion des réclamations
• Optimiser le déroulé de la médiation : conduire efficacement les entretiens de médiation et rédiger des comptes-rendus pertinents
• Organiser et sécuriser les suites de la médiation : assurer un suivi efficace des décisions de la CDU
• Analyser des cas et effectuer des exercices de mise en situation : développer des compétences pratiques pour gérer les plaintes et réclamations

I.         MAÎTRISER LES PRINCIPES GÉNÉRAUX DE LA MÉDIATION

• Finalité de la médiation et rôle du médiateur
• Fonctionnement de la CDU et modalités d'examen des réclamations

II.       CONDUIRE UN ENTRETIEN DE MEDIATION EFFICACE - CONDUITE DE L'ENTRETIEN DE MEDIATION

• Simulation d'entretiens et jeux de rôle
• Rédaction du compte-rendu de médiation
• Analyse critique et discussion autour de comptes-rendus

III.     METTRE EN OEUVRE LES ETAPES POST-MEDIATION

• Préparer la présentation d'un dossier en réunion de CDU
• Formaliser les actions de suivi issues de la médiation.
• Identifier les voies de recours possibles pour les usagers

IV.      EXPLOITER DES SITUATIONS CONCRETES POUR S'ENTRAINE

•  Analyser différents types de plaintes ou réclamations
•  Résoudre des cas pratiques par la mise en situation et la simulation

V.       ÉVALUATION DE LA SESSION

• Médecins Médiateurs de la CDU et leurs suppléants
• Médiateurs non-médecins de la CDU et leurs suppléants
• Président et autres Membres de la CDU
• Direction de la Clientèle et des Droits des Patients
• Direction des Affaires juridiques et médicales
• Direction de la Qualité
• Directeurs des soins et Coordonnateurs généraux des soins
• Cadres Supérieurs et Cadres de santé
• Représentants des usagers

• Apports théoriques
• Travail d'analyse et d'échange s de pratiques
• Ateliers pratiques et mises en situations
• Séance de questions-réponses
• Évaluation et suivi : test d'auto-positionnement et questionnaire de satisfaction à chaud

• Séance de questions-réponses
• Evaluation pré-post formation

• Praticien hospitalier, expert en médiation
• Expert membre du réseau Phosphoria

Accessibilité aux personnes en situation de handicap.

En cas de besoin d'assistance, nous contacter à l'adresse s.surplie@phosphoria-formation.fr

Pour 2 inscrits à la même session : -10%

Pour 3 inscrits à la même session : -25%