I. CONTEXTE ET ÉTAT DES LIEUX
- Typologie des plaintes et réclamations en établissement de santé
- Participation des représentants des usagers à l'amélioration de la qualité de la prise en charge
- Évaluation de la qualité de la prise en charge et de la satisfaction des usagers
- Obligation d'information des patients
II. CLARIFIER LE CIRCUIT INTERNE DES PLAINTES ET RÉCLAMATIONS
- Organiser la réception des demandes
- Structurer le traitement des demandes sur la base d'une approche graduée de gestion des plaintes et des réclamations
- Élaborer et déployer des actions correctives
- Faciliter les démarches auprès de l'assureur
- Analyse et discussion autour de cas pratiques
III. FAVORISER LA MÉDIATION ET RÉDUIRE LE CONTENTIEUX
- Clarifier les missions et les règles de fonctionnement de la Commission des Usagers (CDU)
- Connaître les conditions d'examen des plaintes et réclamations par la CDU
- Assurer le suivi des décisions de la CDU
IV. MAÎTRISER LES PROCÉDURES D'INDEMNISATION
- Devant la Commission de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux (CCI)
- Devant les juridictions
- Mise en oeuvre de l'action de groupe dans le domaine de la santé
- À l'égard des personnels
V. ÉVALUATION DE LA SESSION